แนวคิด (Main Idea)

มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 เป็นระบบการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพและสามารถทำให้องค์การบรรลุเป้าหมาย ด้านคุณภาพสามารถสนองความต้องการของลูกค้า มีการปรับคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งเน้นการบริหารงานอย่างเป็นระบบที่มีโครงสร้างการบริหาร มีเป้าหมายคุณภาพที่ชัดเจนเข้าใจทั่วทั้งองค์การ มีการกำหนดกระบวนการ การดำเนินงาน และใช้ทรัพยากรที่เหมาะสมเพียงพอที่จะทำให้เกิดคุณภาพ ทำให้สามารถปรับปรุงสมรรถนะขององค์การได้อย่างต่อเนื่อง

    สมรรถนะย่อย (Element of  Competency)

แสดงความรู้เกี่ยวกับมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000

    10.1 ความหมายของคุณภาพและมาตรฐาน

                   10.1.1 คุณภาพ (Quality)

คุณภาพ คือ คุณสมบัติและลักษณะโดยรวมของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่แสดงให้เห็นว่ามีความสามารถที่จะก่อให้เกิดความพึงพอใจ ได้ตรงตามความต้องการที่ได้ระบุไว้

                   10.1.2 มาตรฐาน (Standard)

มาตรฐาน คือ คุณภาพ คุณลักษณะ ประสิทธิภาพของสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่กำหนดขึ้นไว้แล้วอย่างละเอียดชัดเจนเป็นเอกสารที่ได้รับการยอมรับรองโดยหน่วยงานหรือองค์การระบบ

                   10.1.3 บริหารงานคุณภาพ

                            บริหารงานคุณภาพ คือ ระบบการบริหารองค์การที่มุ่งให้กระบวนการดำเนินงานทุกระบบภายในองค์การเป็นกระบวนการที่แสดงถึงความสามารถและประสิทธิภาพในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยหลักการบริหารงานคุณภาพและการบริหารงานอย่างเป็นกระบวนการ

    10.2 ประวัติมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000

             ระบบการบริหารงานคุณภาพเป็นระบบที่มีพัฒนาการมาจากระบบประกันคุณภาพ ซึ่งเกิดขึ้นในช่วงทศวรรษ 1970 เพื่อให้องค์การนำไปใช้เป็นแนวทางในการดำเนินงาน ในด้านที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพ ทำให้มีระบบการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ และสามารถบรรลุเป้าหมายด้านคุณภาพและความต้องการของลูกค้า มีการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น โดยมุ่งเน้นการบริหารงานอย่างเป็นระบบที่มีโครงสร้างการบริหาร มีการสื่อนโยบาย และเป้าหมายด้านคุณภาพให้เข้าใจทั่วทั้งองค์การมีการกำหนดกระบวนการในการดำเนินงาน และใช้ทรัพยากรที่เหมาะสมเพียงพอที่จะทำให้เกิดคุณภาพ

                   การนำระบบบริหารคุณภาพไปใช้กันอย่างกว้างขวางทั่วโลก กลายเป็นเงื่อนไขที่ผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการจะได้รับการยอมรับ จนกระทั่งได้มีการนำไปกำหนดเป็นมาตรฐานในระดับสากลขององค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization) หรือ ISO ซึ่งรู้จักกันแพร่หลาย ในชื่ออนุกรมมาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9000

                   มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 กำหนดขึ้นโดยองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization: ISO) ซึ่งมีคณะกรรมการวิชาการคณะที่176 (ISO/TC 176: Quality Management and Quality Assurance) เป็นผู้จัดทำ องค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐานเป็นองค์การชำนาญพิเศษที่ไม่ใช่หน่วยงานของรัฐบาล โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อส่งเสริมความร่วมมือและการกำหนดมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมให้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน เพื่อประโยชน์ทางการค้า หรือเกิดระบบมาตรฐานของโลกที่สมบูรณ์

                   มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 ประกาศใช้ครั้งแรกเมื่อปี 2530 (ค.ศ. 1987) และมีการแก้ไขมาตรฐาน 2 ครั้ง ในปี 2537 (ค.ศ. 1994) และปี 2534 (ค.ศ.2000) ประเทศไทยโดยสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) ได้นำมาตรฐานดังกล่าว มาประกาศใช้เป็นครั้งแรกในปี 2534 ในชื่อ “อนุกรมมาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ มอก. ISO 9000” โดยมีเนื้อหาเหมือนกันทุกประการกับอนุกรมมาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพของ ISO

                   มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 เป็นมาตรฐานที่มีการนำไปใช้อย่างแพร่หลายทั่วโลกองค์การต่างๆ ทั้งภาคเอกชนและภาครัฐได้นำมาตรฐานดังกล่าวไปใช้อย่างกว้างขวางในการจัดระบบให้สอดคล้องกับข้อกำหนด เพื่อให้ได้รับการรับรองระบบการบริหารงานคุณภาพขององค์การ อันจะเป็นสิ่งที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่า องค์การมีระบบการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ สามารถสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอเพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า

    10.3 โครงสร้างของอนุกรมมตรฐาน ISO 9000:2000

             มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 ฉบับ ปี 2000 ได้ประกาศใช้เมื่อวันที่ 15 ธันวาคม พ.ศ. 2543 เพื่อให้เหมาะสมสอดคล้องกับกระบวนการของระบบการบริหารงานขององค์การ ซึ่งมุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และให้มีการปรับปรุงสมรรถนะขององค์การอย่างต่อเนื่อง และสามารถนำไปปรับใช้ร่วมกับระบบการบริหารงานอื่นได้ มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9000:2000 ประกอบด้วยมาตรฐานหลัก 3 ฉบับ ได้แก่

    1. ISO 9000: ระบบการบริหารงานคุณภาพ-หลักการพื้นฐานและคำศัพท์

    2. ISO 9001: ระบบการบริหารงานคุณภาพ-ข้อกำหนด

    3.  ISO 9004: ระบบการบริหารงานคุณภาพ-แนวทางการปรับปรุงสมรรถนะขององค์การ

รูปที่ 10.1 สัญลักษณ์ ISO 9001

    10.4 สาระสำคัญมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000:2000

             ISO 9000:2000 ให้คำนิยามศัพท์ที่ใช้ในอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 และอธิบายเกี่ยวกับหลักการพื้นฐานของการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management Principles : QMP) ซึ่งมีหลักสำคัญ 8 ประการ

                   10.4.1 การให้ความสำคัญกับลูกค้า

                              องค์การต้องพึ่งพาลูกค้า ดังนั้น องค์การจึงต้องทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต และต้องพยายามดำเนินการให้บรรลุความต้องการของลูกค้า รวมทั้งพยายามทำให้เหนือความคาดหวังของลูกค้า

                   10.4.2 ความเป็นผู้นำ

                             ผู้นำขององค์การควรมีความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาองค์การอย่างชัดเจน และควรสร้างบรรยากาศของการทำงานที่จะเอื้ออำนวยให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการดำเนินงาน เพื่อให้บรรลุผลตามเป้าหมายขององค์การ

                   10.4.3 การมีส่วนร่วมของบุคลากร

                              บุคลากรทุกระดับคือหัวใจขององค์การ การที่บุคลากรเข้ามามีส่วนร่วมในองค์การ จะทำให้ทุกคนได้ใช้ความสามารถให้เกิดประโยชน์ต่อส่วนรวมมากที่สุด

                   10.4.4 การบริหารเชิงกระบวนการ

                              การบริหารกิจกรรมและทรัพยากรเชิงกระบวนการ จะทำให้ได้ผลลัพธ์อย่างมีประสิทธิภาพ

                   10.4.5 การบริหารที่เป็นระบบ

                              การที่ได้ระบุ ทำความเข้าใจ และจัดการกระบวนการต่างๆ อย่างเป็นระบบ จะช่วยให้องค์การบรรลุเป้าหมาย อย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ

                   10.4.6 การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

                              การปรับปรุงสมรรถนะโดยรวมขององค์การอย่างต่อเนื่อง ควรถือเป็นเป้าหมายถาวรขององค์การ

                   10.4.7 การตัดสินใจบนพื้นฐานของความเป็นจริง

                              การตัดสินใจอย่างมีประสิทธิผล มีพื้นฐานจากการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องในองค์การ

                   10.4.8 ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วมกัน

                              องค์การและผู้ขาย/ผู้ให้บริการ ต้องพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน การที่องค์การมีความสัมพันธ์กับผู้ขาย เพื่อประโยชน์ร่วมกัน จะช่วยเพิ่มความสามารถในการสร้างคุณค่าร่วมกันของทั้งสองฝ่าย

    10.5 ข้อกำหนดระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001

ข้อกำหนดระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 เป็นแนวทางในการทำตามต้องการของลูกค้า และกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ซึ่งสามารถนำไปใช้ปฏิบัติภายในองค์การหรือใช้เพื่อการรับรองได้ เนื้อหาของข้อกำหนดได้จัดแบ่งเป็น 5 กลุ่ม เพื่อให้สอดคล้องกับการบริหารงานขององค์การ คือ

                   10.5.1 ระบบการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management Systems)

                               กลุ่มข้อกำหนดนี้ เป็นการให้รายละเอียดทั่วไป ในการจัดทำระบบการบริหารงานคุณภาพ ซึ่งจะต้องจัดระบบให้เป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อนำไปปฏิบัติรักษาไว้ และมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยกำหนดกระบวนการที่จำเป็น ความสัมพันธ์ของกะบวนการ และกฎเกณฑ์ต่างๆ ที่จะใช้ให้เกิดประสิทธิผลตลอดจนต้องมีทรัพยากร และข้อมูลพอเพียงในการที่จะทำงานให้บรรลุวัตถุประสงค์ได้ โดยข้อกำหนดด้านเอกสารที่องค์การจะต้องจัดทำให้มีขึ้นได้แก่ นโยบายคุณภาพ วัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ คู่มือคุณภาพขั้นตอนการปฏิบัติงานตามที่ระบุไว้ เอกสารอื่นๆ ที่จำเป็นสำหรับองค์การ และบันทึกคุณภาพ

                   10.5.2 ความรับผิดชอบด้านการบริหาร (Management Responsibility)

                               ความรับผิดชอบด้านการบริหาร ผู้บริหารระดับสูงมีหน้าที่ในการจัดการบริหารงานระบบการบริหารงานคุณภาพ โดยการกำหนดกลยุทธ์การบริหารงานในองค์การ ผู้บริหารระดับสูงจะต้องรู้ถึงความต้องการของลูกค้า และทำให้เกิดความพึงพอใจ โดยการกำหนดนโยบายคุณภาพ/วัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ และการจัดระบบการบริหารงานคุณภาพ กำหนดอำนาจหน้าที่ความรับผิดชอบ และแต่งตั้งตัวแทนฝ่ายบริหาร (Quality Management Representative: QMR) ตลอดจนมีการสื่อข้อมูลภายในองค์การ เพื่อให้บุคลากรในองค์การรับรู้ข้อมูลข่าวสารในองค์การ และมีการทบทนการบริหารงาน เพื่อพิจารณาถึงความเหมาะสมเพียงพอของระบบ เพื่อหาทางปรับปรุงระบบขององค์การต่อไป

                   10.5.3 การบริหารด้านทรัพยากร (Resource Management)

การบริหารด้านทรัพยากร ซึ่งรวมถึงทรัพยากรบุคลากรและโครงสร้างพื้นฐานสาธารณูปโภคองค์การต้องกำหนดและจัดสรรทรัพยากรที่จำเป็นขึ้นในระบบ โดยการกำหนดความสามารถของบุคลากรทำการฝึกอบรม และสร้างจิตสำนึกของบุคลากรให้เกิดขึ้น ตลอดจนกำหนด จัดหา และบำรุงรักษาโครงสร้างพื้นฐาน เช่น อาคาร สถานที่ สาธารณูปโภค ฯลฯ และกำหนดการดูแลสภาพแวดล้อมในการทำงานให้เหมาะสม เพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์/การบริหารตามที่กำหนด

                   10.5.4 การผลิตและ/หรืการบริการ (Product Realization)

องค์การจะต้องกำหนดกระบวนการผลิต/บริการที่ให้ โดยคำนึงถึงเป้าหมาย/ข้อกำหนดด้านคุณภาพ ที่จะให้แก่ลูกค้า/ผู้รับบริการ มีการดำเนินการและควบคุมกระบวนการ เพื่อให้ได้มาซึ่งผลิตภัณฑ์/การบริการ ที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า/ผู้รับบริการอย่างสม่ำเสมอ

                   10.5.5 การวัด วิเคราะห์ และการปรับปรุง (Measurement, Analysis, and Improvement)

การวัด วิเคราะห์ และการปรับปรุง เป็นการเฝ้าติดตามและตรวจวัดกระบวนการ และผลิตภัณฑ์/บริการ ว่าสามารถดำเนินการได้ตามความต้องการของลูกค้า/ผู้รับบริการได้หรือไม่ โดยผ่านกระบวนการบริหารระบบบริหารงานคุณภาพ ด้วยการตรวจประเมินภายใน และมีการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อแสดงถึงความเหมาะสม และประสิทธิผลของระบบ และมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การป้องกันแก้ไขเพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์/บริการที่ต้องการ

    10.6 ความสำเร็จในการจัดทำระบบ

            หลักการและข้อกำหนดของ ISO 9000 เป็นสิ่งที่รวบรวมมาจากแนวทางปฏิบัติที่จำเป็นต้องมีในระบบการบริหารงานโดยทั่วไปขององค์การ เพื่อให้เกิดความสะดวกในการนำไปประยุกต์ใช้ ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว องค์การต่างๆ ได้มีการปฏิบัติแล้วเป็นส่วนใหญ่ เพียงแต่อาจขาดความสม่ำเสมอ และขาดความสมบูรณ์ เนื่องจากไม่ได้จัดระบบไว้เป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อใช้อ้างอิงในการบริหารงาน ดังนั้น ในการจัดระบบการบริหารงานคุณภาพ ตามข้อกำหนดของ ISO 9000 จึงเป็นการนำเอาภาระงานทั้งหมดมาจัดให้เป็นระบบตามข้อกำหนดของมาตรฐาน และเขียนเป็นลายลักษณ์อักษร ซึ่งอาจอยู่ในรูปเอกสารหรือสื่อต่างๆ สิ่งสำคัญที่จะทำให้การจัดทำระบบประสบความสำเร็จคือ ผู้บริหารระดับสูงขององค์การมีความศรัทธาและมุ่งมั่นให้การสนับสนุนอย่างจริงจังและต่อเนื่อง ผู้บริหารทุกระดับต้องมีความเชื่อในประโยชน์ของการจัดทำระบบ โดยเห็นว่าการจัดทำระบบเป็นสิ่งจำเป็นและก่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์การบุคลากรทุกคนในองค์การต้องมีความตั้งใจจริง และสมานสามัคคี ร่วมแรงร่วมใจในการจัดทำระบบ ทุกคนในองค์การไม่เห็นว่าการจัดทำระบบเป็นภาระ และจะต้องมุ่งมั่นดำเนินการจนสำเร็จ

    10.7 ประโยชน์ของการจัดทำระบบ

             การนำระบบการบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 ไปใช้อย่างแพร่หลายจะเป็นประโยชน์แก่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องดังนี้

                   10.7.1 องค์การ/บริษัท

                                1. การจัดองค์การบริหารงานการผลิตตลอดจนการให้บริการมีระบบและมีประสิทธิภาพ

                                2. ผลิตภัณฑ์และบริการเป็นที่พึงพอใจของลูกค้าหรืผู้รับบริการและได้รับการยอมรับ

                                3. ก่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์การ

                                4. ประหยัดต้นทุนในการดำเนินงานในระยะยาว

                                5. ขจัดข้อโต้แย้งและการกีดกันการค้าระหว่างประเทศ

                   10.7.2 พนักงานภายในองค์การ/บริษัท

                                1. มีการทำงนเป็นระบบและมีขอบเขตที่ชัดเจน

                                2. เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน พนักงานมีจิตสำนึกในเรื่องของคุณภาพมากขึ้น

                                3. มีส่วนร่วมในการดำเนินงานระบบคุณภาพทำให้เข้าใจและไม่ต่อต้านกิจกรรมที่ทำให้เกิดคุณภาพ

                                4. พัฒนาการทำงานเป็นทีมหรือเป็นกลุ่ม มีการประสานงานที่ดี และสามารถพัฒนาตนเองตลอดจนเกิดทัศนคติที่ดีต่อการทำงาน

                   10.7.3 ผู้ซื้อ/ผู้บริโภค

                                1. มั่นใจในผลิตภัณฑ์และบริการว่ามีคุณภาพตามที่ต้องการ

                                2. สะดวก ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย โดยไม่ต้องตรวจสอบคุณภาพซ้ำ

                                3. ได้รับการคุ้มครองด้านคุณภาพความปลอดภัยและการใช้งาน โดยหน่วยงานรับรองมาช่วยตรวจสอบ ประเมินและติดตามผลของโรงงานอย่างสม่ำเสมอ

รูปที่ 10.2 จิตสำนึกเรื่องคุณภาพ

    10.8 หลักการบริหารคุณภาพ (Quality Management Principle)

การพัฒนาหลักการบริหารคุณภาพ 8 หลัก เป็นหลักการบริหารที่ผู้บริหารองค์การจำเป็นต้องทำความเข้าใจ เพื่อนำมาตรฐานไปประยุกต์ใช้อย่างเข้าใจและประสบผลสำเร็จในการดำเนินงานที่กว้างขวางที่ใช้เป็นแนวทางปฏิบัติงานภายในองค์การ โดยมีจุดมุ่งหมายที่จุดมุ่งหมายที่จะปรับปรุงสมรรถนะขององค์การอย่างต่อเนื่องในระยะยาวโดยเน้นที่ความต้องการของลูกค้าและผู้เกี่ยวข้องอื่นๆ

                   หลักการบริหารคุณภาพมี 8 หลัก ดังนี้

                       หลักการที่ 1 การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Focus)

                       หลักการที่ 2 ความเป็นผู้นำ (Leadership)

                       หลักการที่ 3 การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of People)

                       หลักการที่ 4 การดำเนินงานเชิงกระบวนการ (Process Approach)

                       หลักการที่ 5 การบริหารที่เป็นระบบ (System Approach to Management)

                       หลักการที่ 6 การปรับปรุงอย่างตอเนื่อง (Continual Improvement)

                       หลักการที่ 7 การตัดสินใจบนพื้นฐานของความเป็นจริง (Factual Approach to Decision Making)

                       หลักการที่ 8 ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่มกัน (Mutually  Beneficial Supplier Relationship)

                   10.8.1 หลักการที่ 1 การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Focus)

องค์การต้องพึ่งพาลูกค้า ดังนั้น องค์การจึงต้องทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต และต้องพยายามดำเนินการให้บรรลุความต้องการของลูกค้า รวมทั้งพยายามทำให้เหนือความคาดหวังของลูกค้า องค์การในสภาพปัจจุบันอยู่ในสภาวะที่ต้องแข่งขันกันสูงจึงต้องมีการปรับตัวเองให้มาก โดยให้ความสำคัญต่อลูกค้ามากขึ้น จึงต้องสร้างความเข้าใจโดยรับเอาข้อกำหนดของลูกค้ามาปรับให้เป็นข้อกำหนดขององค์การเพื่อดำเนินการให้เป็นไปตามข้อกำหนดนั้น และพยายามปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทำให้สามารถสร้างผลงานได้เกินความคาดหวังของลูกค้า หรือมากกว่าคู่แข่งในธุรกิจประเภทเดียวกันได้ ดังนั้น การกำหนดวัตถุประสงค์การบริหารกระบวนการการจัดการองค์การจึงมุ่งเป็นการตอบสนองลูกค้า

                   10.8.2 หลักการที่ 2 ความเป็นผู้นำ (Leadership)

ผู้นำขององค์การควรมีความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาองค์การอย่างชัดเจน และควรสร้างบรรยากาศของการทำงาน ที่จะเอื้ออำนวยให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการดำเนินงาน เพื่อให้บรรลุผลตามเป้าหมายขององค์การ หน้าที่ของผู้นำในองค์การก็คือ การจัดทำแนวทางการดำเนินงานและวัตถุประสงค์ขององค์การให้ชัดเจนและเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน พร้อมทั้งมีการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์และสร้างบรรยากาศสภาพแวดล้อมในองค์การโดยให้พนักงานมีส่วนร่วมซึ่งจะเป็นการสร้างความเต็มใจและความพอใจในการทำงานของพนักงานเหล่านั้น

                   10.8.3 หลักการที่ 3 การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of People)

บุคลากรทุกระดับคือหัวใจขององค์การ การที่บุคลากรเข้ามามีส่วนร่วมในองค์การ จะทำให้ทุกคนได้ใช้ความสามารถให้เกิดประโยชน์ต่อส่วนรวมมากที่สุดในการจัดทำระบบบริหารคุณภาพ องค์การควรกำหนดบทบาทของพนักงานทุกระดับชั้นในองค์การให้ได้เข้ามามีส่วนร่วมในการจัดทำ เช่น งานจัดเตรียมการอบรม งานตรวจสอบ งานปรับปรุง ส่วนบทบาทจะมากน้อยแค่ไหนนั้น คงขึ้นอยู่กับระดับงานความรับผิดชอบและความสามารถเพื่อให้ได้ใช้ความสามารถของพนักงานแต่ละคนที่มีอยู่อย่างเต็มที่ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์การ

                   10.8.4 หลักการที่ 4 การดำเนินงานงานเชิงกระบวนการ (Process Approach)

การบริหารกิจกรรมและทรัพยากรเชิงกระบวนการ จะทำให้ได้ผลลัพธ์อย่างมีประสิทธิภาพการนำระบบบริหารคุณภาพไปใช้ดำเนินการ ควรพิจารณาในเชิงกระบวนการคือ มีปัจจัยนำเข้า (Input) มีกิจกรรมการดำเนินงานที่ต่อเนื่องกันอย่างเป็นระบบ มีผลลัพธ์ที่ได้ (Output) ออกมาซึ่งมีมูลค่าเพิ่มขึ้นจากปัจจัยป้อนเข้า ทั้งนี้เพื่อให้สามารถควบคุมกระบวนการและประเมินประสิทธิผลของกระบวนการนั้นได้เมื่อเกิดปัญหาก็นำกลับมาวิเคราะห์ใหม่ในเชิงกระบวนการเพื่อค้นหาสาเหตุและประเด็นที่จะแก้ไขปรับปรุงให้ดีขึ้น

                   10.8.5 หลักการที่ 5 การบริหารที่เป็นระบบ (System Approach to Management)

การที่ได้ระบุ ทำความเข้าใจ และจัดการกระบวนการต่างๆ อย่างเป็นระบบ จะช่วยให้องค์การบรรลุเป้าหมายอย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ ซึ่งทำให้บรรลุวัตถุประสงค์ตามต้องการการเชื่อมโยงสัมพันธ์กันของกระบวนการต่างๆ จะก่อให้เกิดเป็นระบบขึ้น ซึ่งต้องมีการส่งผ่านถึงกันและกันทั้งผลผลิตและข้อมูลข่าวสาร เมื่อมีการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพแล้ว จึงจะสามารถกระจายวัตถุประสงค์ดังกล่าวนั้นได้เพื่อให้มีการควบคุมแต่ละกระบวนการ

                   10.8.6 หลักการที่ 6 การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)

                              การปรับปรุงสมรรถนะโดยรวมขององค์การอย่างต่อเนื่อง ควรถือเป็นเป้าหมายถาวรขององค์การ องค์การจะต้องมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นนโยบายและกำหนดเป็นวัตถุประสงค์ถาวร ไม่ใช่เป็นการรณรงค์เฉพาะช่วงใดช่วงหนึ่งเท่านั้น การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจะสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้นเรื่อยๆ

                   10.8.7 หลักการที่ 7 การตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง (Factual Approach to Decision Making)

การตัดสินใจอย่างมีประสิทธิผล มีพื้นฐานจากการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องในองค์การ การตัดสินใจและการวิเคราะห์จะต้องใช้ข้อมูลและข่าวสารที่เป็นข้อเท็จจริงต้องมีระบบการเก็บข้อมูลข่าวสารที่ชัดเจน เพื่อการวิเคราะห์และเสนอตัดสินใจทั้งลูกค้า ผู้ส่งมอบ ฝ่ายบริหาร และพนักงาน

                   10.8.8 หลักการที่ 8 ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วมกัน (Mutually Beneficial Supplier Relationship)

                             องค์การและผู้ขาย/ผู้ให้บริการ ต้องพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน การที่องค์การมีความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วมกัน จะช่วยเพิ่มความสามารถในการสร้างคุณค่าร่วมกันของสองฝ่ายเนื่องจากในวงการธุรกิจจะต้องมีความเกี่ยวโยงพึ่งพากันกับผู้ส่งมอบ ดังนั้นจึงต้องวัดหาความสัมพันธ์ขององค์การกับผู้ส่งมอบ ทั้งทางด้านบวกและด้านลบให้เหมาะสม เพราะถ้ามีความผูกพันเป็นกรณีพิเศษในลักษณะใดลักษณะหนึ่ง ไม่ว่าจะด้วยความสัมพันธ์ส่วนตัวหรือความสัมพันธ์ในเชิงการมีผลประโยชน์ร่วมกันในทางมิชอบก็ตาม โอกาสที่องค์การจะได้รับสินค้าหรือบริการให้ตามที่กำหนดไว้ร้อยเปอร์เซ็นต์ก็จะน้อยลง

    10.9 ขั้นตอนการดำเนินงานสู่ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001:2000

             การที่องค์การจะได้รับการรับรองระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001:2000 ต้องดำเนินการเป็นขั้นตอน ดังนี้

                   10.9.1 ขั้นตอนที่ 1 การเตรียมการและศึกษา

                              ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 เป็นระบบซึ่งทุกหน่วยงานในองค์การจะต้องมีส่วนร่วมในการนำเอาระบบไปประยุกต์ใช้ในองค์การ บุคลากรทุกคนจึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของระบบโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้บริหารระดับสูงต้องมีความมุ่งมั่นในการนำระบบมาใช้ในองค์การ และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยกิจกรรมต่างๆ ที่ผู้บริหารต้องเตรียมและดำเนินการดังนี้

    1.  แต่งตั้งคณะกรรมการดำเนินการ ISO 9000

         2. จัดตั้งผู้ประสานงานคุณภาพหรือตัวแทนฝ่ายบริหารด้านคุณภาพ (Quality Management Representative : QMR)

         3. จัดตั้งคณะทำงานในหน่วยงานที่รับผิดชอบ (Working Party)

         4. จัดงบประมาณสำหรับค่าใช้จ่ายที่จะเกิดขึ้น

         5. จัดให้มีการศึกษา ฝึกอบรมและเรียนรู้ ทั้งความรู้ด้านมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001:2000 และความรู้ในหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย

                   10.9.2  ขั้นตอนที่ 2 การทบทวนสถานะระบบงานปัจจุบัน

องค์การต้องตรวจสอบเพื่อประเมินสถานะปัจจุบันขององค์การ โดยเทียบกับข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9000:2000 เพื่อจะได้ทราบว่าสภาพการดำเนินงานปัจจุบันนั้นมีความสอดคล้องกับข้อกำหนดอย่างไรบ้าง มีการดำเนินการเป็นกระบวนการหรือไม่ ถ้าไม่สอดคล้องควรปรับปรุงให้สอดคล้องกับข้อกำหนด โดยกิจกรรมต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้น อาจมีดังนี้

       1.  กำหนดนโยบายคุณภาพ ซึ่งสามารถนำไปปฏิบัติทำให้สำเร็จและประเมินค่าได้

        2. จัดทำวัตถุประสงค์คุณภาพ

        3. กำหนดขอบเขตของหน่วยงานหรือกระบวนการตามผังองค์การให้ชัดเจน

        4. วิเคราะห์เปรียบเทียบข้อกำหนด เพื่อตรวจสอบสิ่งที่มีอยู่กับสิ่งที่ขาดไป

         5. จัดทำแผนการดำเนินงานที่แสดงถึงขั้นตอน กิจกรรม ระยะเวลา และผู้รับผิดชอบ

รูปที่ 10.3 งานขนส่ง

                   10.9.3 ขั้นตอนที่ 3 การจัดทำเอกสารระบบบริหารงานคุณภาพ

                            1. จัดทำเอกสาระบบคุณภาพ ดังหัวข้อต่อไปนี้

                                   (1) นโยบายคุณภาพ (Quality Policy) และวัตถุประสงค์คุณภาพ (Quality Objectives)

                                   (2) ผังโครงสร้างองค์การ (Organization Chart)

                                   (3) กำหนดอำนาจหน้าที่ความรับผิดชอบ (Job Description/Job Specification)

                                   (4) คู่มือคุณภาพ ระเบียบปฏิบัติงาน วิธีปฏิบัติงาน และเอกสารสนับสนุน

                            2. ตรวจสอบ ทบทวน และอนุมัติเอกสารก่อนนำไปใช้

                   10.9.4 ขั้นตอนที่ 4 การปฏิบัติงานตามระบบบริหารคุณภาพ

                               การนำระบบบริหารงานคุณภาพไปปฏิบัตินั้นเรียกว่า “การติดตั้งระบบบริหารคุณภาพ” คือองค์การจะต้องนำเอาเอกสารระบบบริหารงานคุณภาพที่ได้จัดทำขึ้นไปใช้จริงให้เกิดประสิทธิผล โดยมีขั้นตอนต่างๆ ดังนี้

            1. สอนและฝึกอบรมพนักงาน จัดให้มีการฝึกอบรม หรือประชุม ชี้แจง ทำความเข้าใจกับผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องทุกส่วนให้ทราบรายละเอียดข้อกำหนด ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง และเหตุผลที่ต้องปฏิบัติตามเอกสารต่างๆ ในระบบคุณภาพ รวมทั้งปลุกจิตสำนึกบุคลากรให้เชื่อมั่นในระบบคุณภาพและซักซ้อมความเข้าใจในการปฏิบัติงานตามระบบ

            2. ประกาศใช้ระบบบริหารงานคุณภาพ ประกาศใช้เอกสารทั้งหมด หรือบางส่วนที่พร้อมเพื่อทดลองปฏิบัติ จะได้ทราบถึงปัญหาและข้อขัดข้องต่างๆ สำหรับนำไปปรับปรุงต่อไป

            3. บันทึกผลการปฏิบัติงาน หลังจากที่ได้ปฏิบัติตามที่เขียนเอกสารไว้ ผู้ปฏิบัติจะต้องแจ้งหัวหน้าหน่วยงานถึงผลกรดำเนินงานตามเอกสารทั้งในแง่ประสิทธิผลและประสิทธิภาพ รวมทั้งข้อเสนอแนะในการปรับปรุงแก้ไขเอกสาร

            4. ปรับปรุงแก้ไขถ้าจำเป็น หากจำเป็นอาจต้องมีการปรับปรุงแก้ไขเอกสารให้สามารถนำไปปฏิบัติได้จริงและมีประสิทธิผล

                   10.9.5 ขั้นตอนที่ 5 การตรวจติดตามคุณภาพภายใน

                              มีการคัดเลือกพนักงานเป็นทีมตรวจติดตามคุณภาพภายใน (Internal Quality Auditor) โดยคัดเลือกจากหลายหน่วยงานในองค์การ เพราะการตรวจติดตามคุณภาพภายในต้องตรวจทุกหน่วยงานบุคคลที่เป็นผู้ตรวจต้องมีความเป็นอิสระจากหน่วยงานที่ตนไปตรวจ คือไม่ตรวจหน่วยงานที่ตนสังกัดอยู่หลักสูตรที่อบรมอาจอบรมโดย QMR หรือที่ปรึกษาผู้มีประสบการณ์อย่างดีแล้ว หรืออาจส่งทีมตรวจติดตามคุณภาพภายในไปอบรมหลักสูตรการเป็นผู้ตรวจติดตามคุณภาพภายในจากหน่วยงานภายนอกก็ได้จะต้องมีการตรวจติดตามคุณภาพภายในตามแผนที่วางไว้ เพื่อให้ทราบว่าระบบบริหารคุณภาพเป็นไปตามกระบวนการการจัดทำผลิตภัณฑ์ที่วางแผนไว้ และสอดคล้องกับข้อกำหนดของมาตรฐานสากลฉบับนี้ และกับข้อกำหนดระบบบริหารคุณภาพที่องค์การจัดทำขึ้น และระบบบริหารคุณภาพดำเนินอย่างมีประสิทธิผลหรือไม่ ถ้าทำการตรวจติดตามคุณภาพภายในแล้วพบว่ามีข้อบกพร่อง ทีมตรวจติดตามคุณภาพภายในจะต้องรีบแจ้งต่อผู้รับผิดชอบโดยเร็ว โดยออกใบขอให้มีการปฏิบัติการแก้ไข (Corrective Action Request : CAR) ผู้รับผิดชอบต้องประเมินลักษณะของข้อบกพร่อง และดำเนินมาตรการป้องกันและแก้ไขปรับปรุงทันที

                   10.9.6 ขั้นตอนที่ 6 การตรวจประเมินและให้การรับรองโดยสถาบันให้การรับรอง

                             เมื่อองค์การดำเนินการจัดระบบคุณภาพ และพัฒนาจนได้ผลเป็นที่พอใจแล้ว เพื่อแสดงขีดความสามารถขององค์การ ตลอดจนบ่งบอกถึงความสำเร็จอย่างแท้จริงของการนำระบบการบริหารงานคุณภาพไปใช้ โดยการขอรับการรับรองจาก หน่วยรับรอง (Certification Body) ในการพิจารณาเลือกให้หน่วยรับรองใดเป็นผู้ให้การรับรอง องค์การควรจะพิจารณาจากหลักเกณฑ์และเงื่อนไขของแต่ละหน่วยรับรอง และอัตราค่าใช้จ่ายในการให้การรับรอง และสิ่งที่สำคัญที่สุด คือ ควรพิจารณาขัดความสามารถของหน่วยรับรอง ว่าสามารถรับรองกิจการขององค์การได้หรือไม่ สำหรับในประเทศไทยมีหน่วยรับรองที่มีขีดความสามารถในการให้การรับรององค์การ โดยผ่านการรับรองระบบงาน (Accreditation) จากคณะกรรมการแห่งชาติ ว่าด้วยการรับรองระบบงาน (National Accreditation Council : NAC) ซึ่งเป็นผู้ดูแลมาตรฐานของหน่วยรับรอง เพื่อให้การดำเนินงานด้านการรับรองระบบงานของประเทศไทยเป็นไปตามมาตรฐานสากลและสอดคล้องกับสถานการณ์โลก

    สรุปสาระสำคัญ

                   มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 กำหนดขึ้นโดยองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization : ISO) ซึ่งมีคณะกรรมการวิชาการคณะที่ 176 (ISO/TC 176 : Quality Management and Quality Assurance) เป็นผู้จัดทำ องค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐานเป็นองค์การชำนาญพิเศษที่ไม่ใช่หน่วยงานของรัฐบาล โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อส่งเสริมความร่วมมือและกำหนดมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมให้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน เพื่อประโยชน์ทางการค้า หรือเกิดระบบมาตรฐานของโลกที่สมบูรณ์ โดยมีข้อกำหนดระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 เป็นแนวทางในการทำตามความต้องการ

                   หลักการบริหารคุณภาพมี 8 หลัก ดังนี้

                       หลักการที่ 1 การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Focus)

                       หลักการที่ 2 ความเป็นผู้นำ (Leadership)

                       หลักการที่ 3 การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of People)

                       หลักการที่ 4 การดำเนินงานเชิงกระบวนการ (Process Approach)

                       หลักการที่ 5 การบริหารที่เป็นระบบ (System Approach to Management)

                       หลักการที่ 6 การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)

                       หลักการที่ 7 การตัดสินใจบนพื้นฐานของความเป็นจริง (Factual Approach to Decision Making)

                       หลักการที่ 8 ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วมกัน (Mutually Beneficial Supplier Relationship)

                   การที่องค์การจะได้รับการรับรองระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001:2000 จะต้องดำเนินการเป็นขั้นตอนดังนี้

                       ขั้นตอนที่ 1 การเตรียมการและศึกษา

                       ขั้นตอนที่ 2 การทบทวนสถานระบบงานปัจจุบัน

                       ขั้นตอนที่ 3 การจัดทำเอกสารระบบบริหารงานคุณภาพ

                       ขั้นตอนที่ 4 การปฏิบัติงานตามระบบบริหารคุณภาพ

                       ขั้นตอนที่ 5 การตรวจติดตามคุณภาพภายใน

                       ขั้นตอนที่ 6 การตรวจประเมินและให้การรับรองโดยสถาบันให้การรับรอง

                   เมื่อองค์การดำเนินการจัดระบบคุณภาพ และพัฒนาจนได้ผลเป็นที่พอใจแล้ว เพื่อแสดงขีดความสามารถ ตลอดจนบ่งบอกถึงความสำเร็จอย่างแท้จริงขององค์การ ที่มีการนำระบบการบริหารงานคุณภาพไปใช้ โดยการขอรับการรับรองจาก หน่วยรับรอง (Certification Body) องค์การควรจะพิจารณาหน่วยรับรองซึ่งเป็นผู้ให้การรับรอง จากหลักเกณฑ์และเงื่อนไขของแต่ละหน่วยรับรอง และอัตราค่าใช้จ่ายและสิ่งที่สำคัญที่สุด คือ ควรพิจารณาขีดความสามารถของหน่วยรับรองว่าสามารถรับรองกิจการขององค์การได้หรือไม่ สำหรับในประเทศไทยมีหน่วยรับรองที่มีขีดความสามารถในการให้การรับรององค์การโดยผ่านการรับรองระบบงาน (Accreditation) จากคณะกรรมการแห่งชาติ ว่าด้วยการรับรองระบบงาน (National Accreditation Council : NAC) ซึ่งเป็นผู้ดูแลมาตรฐานของหน่วยรับรอง เพื่อให้การดำเนินงานด้านการรับรองระบบงานของประเทศไทยเป็นไปตามมาตรฐานสากลและสอดคล้องกับสถานการณ์โลก

ขอขอบคุณ : https://sites.google.com/site/rtech603xx/unit-10

ใส่ความเห็น