แนวคิด (Main Idea)

กิจกรรมคุณภาพและเพิ่มผลผลิต เป็นหัวใจสำคัญของการบริหารงานคุณภาพในองค์การเป็นเสมือนเครื่องมือที่ผู้บริหารและบุคลากรในองค์การสามารถประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับประเภท ชนิด หรือขนาดขององค์การได้ ทุกกิจกรรมต้องอาศัยความสามารถของผู้บริหารหรือผู้นำ บุคลากรที่มีคุณภาพ ทุกคนมีส่วนร่วมและเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องโดยจะต้องใช้รูปแบบกิจกรรมใดก่อนขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมองค์การ ธรรมชาติ และปัจจัยขององค์การนั้นๆ เป็นสำคัญ

    สมรรถนะย่อย (Element of Competency)

ประยุกต์ใช้กิจกรรมระบบคุณภาพและเพิ่มผลผลิตในการจัดการงานอาชีพ

    9.1 การนำระบบคุณภาพและการเพิ่มผลผลิตมาประยุกต์ใช้ในองค์การเพื่อการพัฒนา

          ผู้บริหารสามารถนำเทคนิคต่างๆ ของระบบการบริหารงานคุณภาพการเพิ่มผลผลิตมาปรับใช้ในองค์การได้มากมาย เช่น

1.  TQM และการปรับวัฒนธรรมองค์การ

2.  รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (National Quality Award)

3.  Customer Relationship Management: CRM

4.  Six Sigma

5.  QSME

6.   ISO 9000:2000

7.   ระบบทันเวลาพอดี (JIT : Just-in-Time)

    9.2 TQM และการปรับวัฒนธรรมองค์การ

                   TQM (Total Quality Management) ที่เรียกกันว่า “การบริหารคุณภาพที่ทุกคนมีส่วนร่วม” “การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ” หรือ “การบิหารคุณภาพโดยองค์รวม”

                   9.2.1 ความหมายของ TQM

ตามมาตรฐานสากล ISO/CD 8402-1 อธิบายไว้ว่า TQM คือ วิธีหรือแนวทางในการบริหารองค์การนั้นมีส่วนร่วมและมุ่งหมายที่ผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึ่งพอใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งการสร้างผลประโยชน์แก่หมู่สมาชิกขององค์การและแก่สังคมด้วย

                             องค์การที่ยึดมั่นในการสร้างเสริมคุณภาพ จึงนิยมใช้เทคนิค TQM เป็นต้นแบบในการบริหารจัดการองค์การเพื่อให้เกิดคุณภาพในภาพรวมอย่างกว้างขวางอันได้มาซึ่ง “คุณภาพของสินค้าหรือบริการ” ที่สามารถพิสูจน์และยืนยันให้ลูกค้าจับต้องได้ด้วยความพอใจ

                             ดังนั้นวัตถุประสงค์ที่สำคัญยิ่งของ TQM คือ การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)

                   9.2.2 หลักการสำคัญของ TQM ไม่ว่าจะเป็นของค่ายตะวันออก ตะวันตก หรือค่ายไหนๆ หรือปรมาจารย์ท่านใดๆ ก็ตาม คงหนีไม่พ้นหลักการ 3 ประการต่อไปนี้

                            1. มุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer Focus) ด้วยการยึดเอามาสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าหรือการสนองตอบความต้องการของลูกค้าให้ได้เป็นศูนย์กลางของการจัดการองค์การ

                            2. การบริหารกระบวนการ (Process Management) ด้วยการมุ่งเน้นที่การบริหารจัดการหรือการปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement) เพื่อผลิตสินค้าหรือให้บริการที่มีคุณภาพด้วยราคาที่เหมาะสมแกลูกค้า

                            3. การให้ทุกคนมีส่วนร่วม (Total Involvement) ด้วยการมุ่งเน้นให้ผู้บริหาร พนักงาน และผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดทุกคน มีส่วนร่วมในการปรับปรุงงานหรือปรับปรุงกระบวนการ เพื่อให้ทุกคนเป็นส่วนหนึ่งของผลสำเร็จในการสร้างคุณภาพที่สามารถสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าได้

                   สิ่งที่จะทำให้องค์การสามารถบรรลุผลจนเป็น “องค์การ TQM” จึงต้องเริ่มต้นด้วยความสามารถของผู้บริหารระดับสูงในการสร้างการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นด้วยการปรับเปลี่ยน “วัฒนธรรมองค์การ” (Corporate Culture)

                   9.2.3 วัฒนธรรมร่วมขององค์การ TQM

จากการศึกษาวิจัยของกลุ่มบริษัททั้งภาคการผลิตและภาคบริการที่ประสบความสำเร็จในการทำ TQM พบว่ามี “วัฒนธรรมร่วมขององค์การ TQM” ดังต่อไปนี้

        1.  จิตสำนึกแห่งคุณภาพทุกหย่อมหญ้า การสร้างและปลุกเร้าให้เห็นความสำคัญของ “คุณภาพ” จะต้องกระทำอย่างกว้างขวางทั้งองค์การเพื่อให้ผู้บริหาร พนักงาน และผู้ที่เกี่ยวข้องทุกระดับทุกคนมีจิตสำนึกแห่งคุณภาพ (Quality Conscious) และเป็นนักบริการด้วย Service Mind)

        2.  การปิดโอกาสให้ทุกคนมีส่วนร่วม ทุกคนในทีมงานล้วนมีความสำคัญยิ่ง ทุกคนในองค์การจึงควรได้รับโอกาสให้มีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาหรือปรับปรุงกระบวนการผลิตสินค้าหรือให้บริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้า

        3.  การรับรู้ “ต้นทุนแห่งคุณภาพ” อย่างกว้างขวาง ทุกคนจะต้องตระหนักถึงต้นทุนที่เกิดจาก “ความไม่มีคุณภาพ” (การทำงานของเสียหรือการให้บริการที่ไม่ดี) ด้วยการเก็บค่าใช้จ่ายต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากการแก้ไขงานใหม่ การแก้ไขป้องกัน การตรวจสอบ เป็นต้น และค่าใช้จ่า “ต้นทุนแห่งคุณภาพ” นี้เป็น “ตัวชี้วัดความสำเร็จของ TQM” ด้วย

        4.  การมองให้เป็นกระบวนการหรือมองให้เห็นภาพรวม การบริหารจัดการต้องมีลักษณะที่ครอบคลุมกว้างขวางทั่วทั้งองค์การ งานต่างๆ จะต้องสอดคล้องและประสานกันอย่างต่อเนื่องเป็นกระบวนการตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุด พนักงานทุกคนจึงต้องรู้ว่าตนเองมีบทบาทสำคัญอย่างในกระบวนการและเป็นจิ๊กซอว์ตัวไหนของภาพรวมทั้งหมด

        5.  การมีจิตสำนึกของ JIT แนวความคิดของเรื่อง JIT (Just-In-Time) ทำให้ต้องมุ่งเน้นในการลดต้นทุนการผลิต หรือลดความเสียหายต่างๆ ด้วยการผลิตแบบทันเวลาพอดีในจำนวนที่เพียงพอเหมาะสมและมีพัสดุคงคลังต่ำที่สุด

        6.  การสร้างผลลัพธ์ให้เป็นรูปธรรม การมองไม่เห็นผลลัพธ์หรือผลดีที่เกิดขึ้นจากการทำ TQM อาจจะทำให้พนักงานไม่ให้ความร่วมมือเท่าที่ควร จึงต้องพยายามทำให้สิ่งต่างๆ หรือผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นปรากฏเป็นรูปธรรมที่สามารถมองเห็นหรือจับต้องได้ เพื่อการจูงใจหรือให้พนักงานมีส่วนร่วม

        7.  ผู้บริหารมีความมุ่งมั่นจริงจัง ผู้บริหารระดับต่างๆ โดยเฉพาะผู้บริหารระดับสูง จะต้องมีภาวะความเป็นผู้นำสูง มีความมุ่งมั่นในเรื่องของการสร้างเสริมคุณภาพ และเป็นตัวอย่างในการดำเนินการ TQM อย่างเข้มแข็งจริงจัง โดยไม่ย่อท้อหรือยกเลิกง่ายๆ

        8. การมีเป้าหมายที่ชัดแจ้ง เป้าหมายทั้งในระยะสั้นและยาวของการทำ TQM จะต้องชัดเจนและเป็นที่เข้าใจทั่วถึงทั้งองค์การ เพื่อให้การทำงานต่างๆ พุ่งเป้าไปสู่ทิศทางเดียวกัน

        9. การมุ่งเน้นในข้อมูลและสิ่งที่ได้ผล การแก้ไขปรับปรุงจะให้ผลชัดเจนขึ้นเมื่อมีข้อมูลตัวเลขที่ถูกต้องเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจหรือวางแผน และมีการเรียนรู้จากสิ่งที่ทำได้ผลแล้ว

        10.   การคิดให้เป็นและทำให้ได้ TQM ต้องอาศัยการ “คิดใหม่ทำใหม่” หรือการ “คิดให้เป็นและทำให้ได้” จากสมาชิกทุกคนขององค์การ จึงต้องพยายามลด ละ เลิกความคิดและวิธีการทำงานหรือวิธีบริหารจัดการแบบเก่าๆ ที่ไม่ได้ผลแล้ว

        11.  ทรัพยากรมีความพร้อม องค์การจะต้องมีบุคลากร เครื่องมือ อุปกรณ์ และอื่นๆ ในการทำ TQM อย่างเหมาะสมเพียงพอ โดยเฉพาะการจัดสรรเวลาและการฝึกอบรมให้แก่พนักงานต้องพอเพียง โดยเฉพาะการจัดสรรเวลาและการฝึกอบรมให้แก่พนักงานต้องพอเพียงด้วย เพื่อให้ TQM บรรลุผลสัมฤทธิ์

        12.  การบริหารเพื่อการเปลี่ยนแปลงสู่สิ่งที่ดีขึ้น เมื่อมีการเปลี่ยนแปลง ย่อมมีกระแสต่อต้านเป็นธรรมดา ไม่ว่าจะมากบ้างน้อยบ้าง เราก็จะต้องจัดการแก้ไขด้วยการชี้แจงและอบรมเพื่อสร้างความเข้าใจอย่างทั่วถึงในผลดีที่จะเกิดจากการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้เกิดความร่วมมือสามัคคีกันมากที่สุด

        13.   การมีผู้รับผิดชอบในการทำงาน TQM อย่างชัดเจน การมอบหมายให้หัวหน้าและผู้จัดการในสายปฏิบัติการต่างๆ (Line Manager) รับผิดชอบดำเนินการ TQM มีความสำคัญยิ่ง และจะได้ผลดียิ่งขึ้นเมื่อมีการนำเข้าผลลัพธ์ของการทำ TQM ไปใช้ในการประเมินผลงานด้วย

        14.   การคงรักษาไว้ซึ่งสถานภาพเดิม  การปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์การเพื่อให้สอดรีบกับการทำ TQM อย่างมีประสิทธิภาพ อาจทำให้ระดับการบังคับบัญชาและอำนาจหน้าที่ต่างๆ เปลี่ยนไปด้วยจึงต้องพยายามอบรมชี้แจงเพื่อชดเชยความรู้สึกสูญเสียอำนาจของผู้บริหารด้วยการเน้นที่เพิ่ม “ภาวะผู้นำ” ให้มากขึ้น

        15.  การใช้ “ระบบข้อเสนอแนะ” ในการทำ TQM แนวความคิดในการปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงใดๆ และความสำเร็จในการปรับเปลี่ยนองค์การ มักจะเกิดจากพลังขับดันขากพนักงานระดับล่างเสมอ การนำ “ระบบข้อเสนอแนะ” (Suggestion System) มาใช้จึงมีความสำคัญยิ่ง

        16.   อย่าประโคมข่าวให้ดังจนเกินควร การใช้ผลลัพธ์และการกระทำแทนคำพูด จะมีค่าและมีน้ำหนักมากกว่าการประโคมข่าว “โครงการ TQM” อย่างอึกทึกครึกโครมโดยไม่มีผลงานให้เห็นชัดเจน

        17.   การให้อำนาจแก้ผู้ปฏิบัติงาน TQM จะเกิดขึ้นได้ยากมาก หากไม่มีการให้อำนาจในการตัดสินใจหรือการแก้ปัญหาแก่พนักงานระดับปฏิบัติการ (Empower Employees)

        18.  การประสานงานอย่างต่อเนื่องระหว่างหน่วยงาน หน่วยงานหรือฝ่ายต่างๆ ในองค์การจะต้องทำงานอย่างต่อเนื่องกันด้วยการประสานงานกันอย่างใกล้ชิดเป็นกระบวนการ โดยยึดหลักการของ “ลูกค้าภายใน” เป็นทอดๆ ไป เราจึงต้องกำจัดกำแพงหรืออุปสรรคที่ขวางกั้นการประสานงานกันของฝ่ายต่างๆ ให้หมดไป

        19.   การกำจัดความสูญเปล่า ความสูญเปล่าต่างๆ คือ ที่มาของต้นทุนที่สูงขึ้นอันทำให้ความสามารถในการแข่งขันของเราลดลงด้วยจึงต้องมุ่งเน้นที่การลดต้นทุนจากความสูญเปล่า

        20.   การมุ่งเน้นที่การวัดผล สิ่งที่ปรับปรุงให้ดีขึ้นจะต้องวัดผลได้ด้วยการวัดผลทั้งในเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพอย่างจริงจังและสม่ำเสมอ จะทำให้การทำ TQM เป็นวิธีการบริหารจัดการองค์การ หรือจะเรียกว่าเป็น “มาตรฐานขั้นต่ำของการปฏิบัติ” ที่องค์การ TQM ควรจะต้องมีก็ได้

รูปที่ 9.1 เปิดโอกาสให้ทุกคนมีส่วนร่วม

    9.3 รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (National Quality Award)

                   9.3.1 ความหมายของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (National Quality Award)

                             ประเทศไทยเรียกว่า Thailand Quality Award for Performance Excellence: TQA เป็นรางวัลที่มอบให้แก่องค์การทุกประเภท ทุกขนาดทั้งภาครัฐและเอกชนที่มีการบริหารจัดการเป็นเลิศเทียบเท่าระดับมาตรฐานโลก รางวัลนี้ใช้วิธีประเมินจากหลักเกณฑ์ 7หัวข้อ โดยองค์การที่ได้รับรางวัลต้องได้คะแนนประเมิน 650 คะแนนขึ้นไป จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน รางวัลคุณภาพแห่งชาติถือได้ว่าเป็นรางวัลระดับมาตรฐานโลกเพราะใช้พื้นฐานด้วยเทคนิคและกระบวนการตัดสินเหมือนกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของสหรัฐอเมริกา (The Malcolm Baldrige National Quality Award)

                   9.3.2 หลักเกณฑ์ 7 ข้อของ TQA

หัวข้อ                                                                                                          คะแนน

การวางแผนเชิงกลยุทธ                                                                                     80

การวิเคราะห์และการจัดการสารสนเทศ                                                                80

การมุ่งเน้นทรัพยากรมนุษย์                                                                               100

การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด                                                                                110

การจัดการกระบวนการ                                                                                      110

ภาวะผู้นำ                                                                                                         120

ผลลัพธ์ทางธุรกิจ                                                                                              400

                                                                                                                      1,000

                   รายละเอียดของแต่ละหัวข้อมีดังนี้

        1.  การวางแผนเชิงกลยุทธ์ (Strategic Planning) หัวข้อนี้แบ่งเป็น 2 ส่วน คือ “การพัฒนากลยุทธ์” กับ “การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติจริง” ในการพัฒนาหรือวางกลยุทธ์นั้นองค์การต้องอธิบายให้ชัดเจนว่ามีการวางแผนเชิงกลยุทธ์โดยรวมอย่างไร ขั้นตอนการทำงานและผู้เกี่ยวข้องไม่ว่าจะเป็นลูกค้า คู่ค้า คู้แข่ง ผู้จำหน่ายวัตถุดิบ (Supplier) ตลาด วิธีการหาและใช้ข้อมูล จุดอ่อน-จุดแข็งขององค์การสำหรับในส่วนของการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติจริง องค์การต้องอธิบายรายละเอียดของการนำกลยุทธ์ที่ได้วางไว้ไปปฏิบัติ เพื่อเตรียมรับมือกับอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้น

        2.  การวิเคราะห์และการจัดการสารสนเทศ เป็นรากฐานสำคัญของการบริหารองค์การเรียกว่า ถ้าองค์การไม่สามารถบริหารสารสนเทศได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็เป็นเรื่องยากที่จะบริหารส่วนอื่นๆ ขององค์การได้ ดังนั้น เกณฑ์พิจารณารางวัลคุณภาพจึงกำหนดหมวดที่ 4 ให้ประเมินว่า องค์การมีการเลือกรวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้อมูลสารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้อย่างไร

        3.  การมุ่งเน้นทรัพยากรมนุษย์  ผู้บริหารองค์การต้องไม่ลืมว่าพนักงานทุกคนในองค์การ คือ ฟันเฟืองสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนองค์การให้ข้ามพ้นอุปสรรคและก้าวไปสู่ความสำเร็จขององค์การดังนั้น จึงต้องเป็นองค์การที่ใส่ใจดูแลพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

        4.  การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด เป็นหัวข้อที่ใช้ตรวจประเมินว่าองค์การกำหนดความต้องการ ความคาดหวัง และความนิยมของลูกค้าและตลาดไว้อย่างไร องค์การดำเนินการเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและมั่นคงกับลูกค้าอย่างไร และมีการกำหนดปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ รักษาลูกค้าและทำให้ธุรกิจขยายตัวอย่างไร

        5.  การจัดกระบวนการ เป็นการพิจารณากระบวนการ (Process) ทั้งระบบและหน่วยงานทั้งหมดขององค์การ ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการทางธุรกิจที่ช่วยสร้างคุณค่าให้ลูกค้าและให้กับองค์การ รวมทั้งกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญอื่นๆ

        6.  ภาวะผู้นำ (Leadership) เป็นการประเมินผู้นำระดับสูงขององค์การว่า ได้ดำเนินการอย่างไรในเรื่องค่านิยม (Value) ทิศทางขององค์การทั้งในระยะสั้นและระยะยาว การสร้างคุณค่าต่อลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย การให้อำนาจตัดสินใจแก่พนักงาน การสร้างนวัตกรรม การสร้างการเรียนรู้ในองค์การรวมทั้งตรวจประเมินว่าองค์การนั้นมีความรับผิดชอบต่อสาธารณะอย่างไร

        7.  ผลลัพธ์ทางธุรกิจ  เป็นหัวข้อสุดท้ายที่เหมือนกับสรุปผลการดำเนินการทั้งหมดขององค์การ โดยเป็นการสรุปผลลัพธ์การบริหารจัดการ ทั้งผลดำเนินการขององค์การและการปรับปรุงทางธุรกิจที่สำคัญ 6 ด้านด้วยกัน คือ

    (1)  ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า

    (2)  ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ

    (3)  ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด

    (4)  ผลลัพธ์ด้านทรัพยากรบุคคล

    (5)  ผลลัพธ์ด้านประสิทธิภาพขององค์การ

    (6)  ผลลัพธ์ด้านธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม

การสรุปผลแต่ละข้อ องค์การต้องแสดงข้อมูลเปรียบเทียบที่เหมาะสมมาด้วย หากองค์การใดสมารถผ่านเกณฑ์การประเมินทั้ง 7 หมวด คือ 1. ภาวะผู้นำ 2. การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 3. การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 5. การพัฒนาทรัพยากรบุคคล 6. การจัดการกระบวนการ 7. ผลลัพธ์ทางธุรกิจ ก็นับเป็นองค์การที่มีความเป็นเลิศเหมาะสมกับรางวัลที่สุด

    9.4 การสร้างความพึงพอใจ / จงรักภักดีต่อองค์การ

                   9.4.1 ความหมายของ CRM

                          CRM คือ กลยุทธ์การบริหารจัดการอย่างหนึ่ง ซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยองค์การให้สามารถจัดการกระบวนการต่างๆ ภายใน ให้ดำเนินการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด นำมาซึ่งความจงรักภักดีของลูกค้า รายได้ที่เพิ่มขึ้น และการทำกำไรในระยะยาว สำหรับบางคนที่เข้าใจว่า CRM เป็นซอฟแวร์ นั่นอาจเป็นเพราะส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ CRM จำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้องค์การสามารถดำเนินงานเพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้อย่างถูกต้อง มีประสิทธิภาพและรวดเร็วขึ้นซึ่งถ้าให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น ก็คงเปรียบเทียบฐานลูกค้าขององค์การเป็นเหมือนน้ำที่อยู่ในถัง ถ้ามรรูรั่วที่ก้นถังน้ำก็จะไหลออก เปรียบได้กับการที่องค์การต้องสูญเสียลูกค้าออกไปอยู่ตลอดเวลา และ CRM คือเครื่องมือที่จะมาลดขนาดรอยรั่วขององค์การให้เล็กลง เท่ากับองค์การได้ลดอัตราการสูญเสียลูกค้าให้ต่ำลงนั่นเอง

                   9.4.2 การวางแผนเพื่อนำมา CRM มาใช้ในองค์การ มี 8 ขั้นตอนดังนี้

                                1. ตั้งทีมงานที่ประกอบด้วยบุคลากรจากทุกหน่วยงานในองค์การมาเป็นผู้รับผิดชอบโครงการ CRM

                                2. ให้ทีมงานร่วมกันกำหนดวิสัยทัศน์ CRM (CRM Vision) ที่ชัดเจน การกำหนดวิสัยทัศน์ CRM นั้นอาจกำหนดได้จากสิ่งที่องค์การให้ลูกค้ามองเข้ามาหรือกำหนดจากความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อองค์การ (ลูกค้าในที่นี้หมายถึง ลูกค้าประจำในปัจจุบันและกลุ่มที่มีแนวโน้มจะมาเป็นลูกค้าในอนาคต)

                                3. วิเคราะห์ CRM ของคู่แข่ง

                                4. วิเคราะห์องค์การของตัวเองว่ามีความสามารถในการส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้มากน้อยแค่ไหนและอย่างไร

                                5. ร่วมกันกำหนดกลยุทธ์ วัตถุประสงค์ และตัวชี้วัดเพื่อการติดตามประเมินผลโครงการ CRM

                                6. ทบทวนและวางแผนว่าองค์การจะต้องเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานของบุคลากรและเทคโนโลยีอย่างไรบ้าง

                                7. เริ่มดำเนินการตามแผนที่กำหนดไว้

                                8. ติดตามความก้าวหน้าของโครงการ CRM อย่างสม่ำเสมอโดยพิจารณาจากตัวชี้วัดที่กำหนดได้เพื่อการทบทวนความเหมาะสมของแผนกลยุทธ์ CRM ที่ต้องการปรับปรุงตามสถานการณ์

                   9.4.3 กลยุทธ์ CRM ที่ต้องมีการปรับปรุงตามสถานการณ์

                           CRM คือ กลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจและความจงรักภักดีต่อองค์การระยะยาว ดังนั้น องค์ประกอบหนึ่งที่มีผลต่อการสร้าง CRM ก็คือ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้จากการติดต่อกับองค์การ ซึ่งจะเป็นปัจจัยที่ช่วยกำหนดมุมมองของลูกค้าที่มีต่อองค์การ โดยประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าจะส่งผลให้เกิดความพึงพอใจ ความเชื่อใจ และความภักดีในระยะยาว ในทางตรงกันข้ามประสบการณ์แย่ๆ ก็จะก่อให้เกิดผลเสีย ซึ่งประสบการณ์ไม่ดีจะถูกบอกต่อขยายวงกว้างออกไปอย่างรวดเร็วมากกว่าประสบการณ์ดี เรื่องนี้มีผลจากการวิจัยของ Harvard Business School ยืนยันได้เพราะจากการวิจัยพบว่า ลูกค้าที่มีประสบการณ์ไม่ดีกับองค์การจะบอกเล่าถึงประสบการณ์เลวร้ายนั้นให้กับคนที่อยู่รอบๆ ตัวโดยเฉลี่ย  8-10 คน ในขณะที่คนที่พึงพอใจจะบอกเล่าประสบการณ์โดยเฉลี่ยเพียง 2-3 คนเท่านั้น ดังนั้นถ้าบุคลากรขององค์การไม่มีจิตใจที่จะให้บริการ ไม่สนใจที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ไม่พร้อมจะเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่อการสร้าง CRM แล้ว แม้จะใช้เทคโนโลยีทันสมัยมากมายแค่ไหน ประสิทธิภาพสูงเพียงใด ก็คงไม่ทำให้องค์การประสบความสำเร็จในการใช้กลยุทธ์ CRM ไปได้

                   9.4.4 กลยุทธ์สำคัญข้อหนึ่งของ CRM คือฐานข้อมูลลูกค้า

                            องค์การจะพบกับความสำเร็จในการสร้าง CRM ได้ จำเป็นต้องบริหารข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล แลการส่งผ่านหรือการกระจายข้อมูลไปยังส่วนต่างๆ ในองค์การที่เกี่ยวกับลูกค้าอย่างทั่วถึงทั้งองค์การ การที่องค์การมีข้อมูลที่จำเป็นในช่วงเวลาที่ต้องการจะช่วยให้มีข้อมูลที่มีคุณค่าในทางธุรกิจมากขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้มากขึ้น และที่สำคัญช่วยเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันเหนือคู่แข่งได้อีกด้วย

    9.5 ซิกซ์ ซิกม่า (Six Sigma)

                   9.5.1 กระบวนการของซิกซ์ ซิกม่า

                           เทคนิคการเพิ่มผลผลิตโดยใช้ Six Sigma นั้นพบว่าในปัจจุบันมีองค์การธุรกิจขนาดใหญ่นำไปใช้กันมากจนประสบความสำเร็จ เพิ่มคุณภาพสินค้า ลดข้อบกพร่องในกระบวนการทำงานและเพิ่มกำไรให้กับองค์การ หลักการของ Six Sigma ประกอบด้วยกระบวนการ 5 ขั้นตอน คือ

    1. การกำหนดเป้าหมายการดำเนินงาน ทั้งในด้านการผลิตและการให้บริการลูกค้าซึ่งเป้าหมายนั้นจะต้องเป็นที่เข้าใจและได้รับการยอมรับจากทุกๆ คนในองค์การตั้งแต่ระดับผู้บริหารจนถึงระดับภารโรง

    2. การวัดผลการปฏิบัติงาน ต้องมีตัวชี้วัดผลการทำงานที่ชัดเจนเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้อง

    3. การวิเคราะห์ข้อผิดพลาด ต้องมีการวิเคราะห์ถึงสาเหตุที่แท้จริงของข้อผิดพลาดเพื่อนำไปสู่แนวทางการแก้ไขปัญหาที่ถูกต้องตรงประเด็น

    4. การปรับปรุงพัฒนา โดยดูจากข้อบกพร่องที่เกิดขึ้น เช่น การแก้ไขระบบเพื่อลดความซ้ำซ้อนของงาน การเปลี่ยนแปลงเครื่องจักรและเครื่องมือให้ทันสมัย การพัฒนาบุคลากร ฯลฯ

    5. การควบคุมดูและระบบบริหารจัดการ ต้องวางระบบการกำกับดูแลการบริหารจัดการให้เป็นไปตามแผน โครงการ และเป้าหมายที่วางไว้

                   9.5.2 ขั้นตอน/กระบวนการนำ Six Sigma มาวางแผนกลยุทธ์ขององค์การ

                            การนำ Six Sigma ไปปฏิบัติให้ประสบผลสำเร็จนั้น องค์การนั้นๆ ควรกำหนดให้ Six Sigma เป็นแผนกลยุทธ์ขององค์การ เพื่อเพิ่มศักยภาพของบุคลากรในการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ เน้นการตัดสินใจโดยให้ความสำคัญกับข้อมูล และเน้นเรื่องคุณภาพเป็นสำคัญ โดยเฉพาะคุณภาพในมุมมองของลูกค้า ซึ่งจะตอบแทนกลับมาในรูปของผลประกอบการที่ดีขึ้นขององค์การในที่สุด ตัวอย่างแผน (Roadmap) ในการทำ Six Sigma มีแนวทาง ดังนี้

1.  ขั้นเตรียมการ (เดือนที่ 0-6)

    (1)  ทบทวนแผนกลยุทธ์ขององค์การ ระบุสิ่งที่เป็นปัญหาเร่งด่วนขององค์การ และนำปัญหาเหล่านั้นมากำหนดเป็นหัวข้อโครงการซิกซ์ ซิกม่า

    (2)  จัดตั้งทีมงานเพื่อรับผิดชอบเกี่ยวกับกิจกรรมทั้งหมดของซิกซ์ ซิกม่า

    (3)   วางแผนการปฏิบัติซิกซ์ ซิกม่า ตลอดจนทรัพยากรที่จำเป็น

    (4)   จัดทำแผนการประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับ ซิกซ์ ซิกม่า ให้ทุกระดับในองค์การรับทราบ

    (5)   กำหนดคุณสมบัติของผู้ที่จะมาเป็น Champion, Black Belt และ Green Belt พร้อมทั้งคัดเลือกหาผู้ที่เหมาะสม

    (6)   กำหนดหน้าที่รับผิดชอบและวิธีประเมินผลงานของผู้ที่จะมาทำโครงการซิกซ์ ซิกม่า ให้ชัดเจน

    (7)   จัดเตรียมระบบฐานข้อมูลสำหรับจัดเก็บโครงการที่ทำเสร็จแล้ว (Knowledge Management)

2. ขั้นเริ่มปฏิบัติ (เดือนที่ 6-12)

    (1)  เริ่มทำการอบรม Champion, Black Belt และ Green Belt โดยสิ่งสำคัญคือจะต้องเริ่มที่ผู้บริหารก่อน

    (2)   กำหนดวิธีการรูปแบบที่เป็นมาตรฐานในการรายงานความคืบหน้าของการทำโครงการ ซิกซ์ ซิกม่า ซึ่งควรมีการทบทวนโดย Champion อย่างน้อยเดือนละ 1 ครั้ง

    (3)   เลือกทำโครงการในรอบแรกในส่วนงานที่มีความพร้อมก่อน

    (4)   เน้นการทำโครงการที่จะช่วยสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า อย่างไรก็ดีไม่ควรละเลยโครงการที่จะช่วยลดต้นทุนให้องค์การด้วย

    (5)  มีการประชาสัมพันธ์ความเคลื่อนไหวของกิจกรรมซิกซ์ ซิกม่า และผลสำเร็จของโครงการให้ทุกส่วนในองค์การรับทราบ

    (6)  สร้างภาษาสากลของซิกซ์ ซิกม่า ในองค์การ เช่น CTO, DMAIC, DPMO, Baseline ฯลฯ

3. ขั้นขยายผล (เดือนที่ 12-24)

    (1)  ทำโครงการซิกซ์ ซิกม่า ในส่วนงานอื่นๆ ทั่วทั้งองค์การ

    (2)  เริ่มขยายขอบเขตการทำซิกซ์ ซิกม่า ไปยังผู้ส่งมอบ (Suppliers) รายหลักๆ

    (3)  จัดให้มีการนำเสนอผลการทำโครงการต่อผู้บริหารระดับสูงเป็นรายไตรมาส

        (4)  มีการมอบประกาศนียบัตรหรือประกาศเกียรติคุณเพื่อเป็นกำลังใจต่อ Black Belt ตลอดจนทีมงานที่มีส่วนร่วมในความสำเร็จของโครงการซิกซ์ ซิกม่า

        (5) กำหนดเป้าหมายการทำซิกซ์ ซิกม่า ขององค์การสำหรับปีต่อไป

        (6)  ทำการอบรม Black Belt รุ่นต่อไป

4.  ขั้นปรับปรุงและคงอยู่อย่างยั่งยืน (หลังจาก 24 เดือน)

        (1)  ปรับปรุงวิธีการกำหนดหัวข้อโครงการและขั้นตอนการทำโครงการให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

        (2)  เริ่มขยายขอบเขตการทำซิกซ์ ซิกม่า ไปยังการออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ (สำหรับหน่วยงานที่มีการออกแบบเอง)

        (3)  Black Belt รุ่นแรกหมดวาระลง หรือเลื่อนขั้นขึ้นมาเป็น Master Black Belt เพื่อทำหน้าที่โค้ชให้กับ Black Belt  รุ่นต่อมา

        (4)  องค์การสามารถทำซิกซ์ ซิกม่า ด้วยตัวเอง โดยไม่ต้องใช้บริการที่ปรึกษาจากภายนอกต่อไป

        (5)  เกิดวัฒนธรรมซิกซ์ ซิกม่า ขึ้นในองค์การ นั่นคือ การแก้ปัญหาแบบ DMAIC โดยอ้างอิงข้อมูลเป็นสำคัญ

การจะทำซิกซ์ ซิกม่า ให้ประสบผลสำเร็จนั้นคงไม่ใช่การอบรม Black Belt ขึ้นมาแล้วก็จบ แต่ยังมีอีกหลายอย่างที่ต้องเตรียมการให้พร้อมเพื่อการทำซิกซ์ ซิกม่า ได้อย่างมีประสิทธิผลซึ่งเมื่อมีการเตรียมการที่พร้อมสรรพแล้ว ผลสำเร็จจากการทำโครงการซิกซ์ ซิกม่า คงอยู่ไม่ไกลเกินเอื้อมแน่นอน

    9.6 QSME

                   9.6.1 ความหมายของ QSME

                            QSME คือ ระบบคุณภาพขั้นพื้นฐานสำหรับวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม System for Small and Medium Enterprisee: QSME) มีจุดประสงค์เพื่อพัฒนาระบบคุณภาพของวิสาหกิจขนาดกลางและย่อม ให้มีพื้นฐานระบบคุณภาพเบื้องต้น และมีความพร้อมที่จะพัฒนาสู่มาตรฐานสากลต่างๆ เช่น ISO 9000, QS 9000, TQM ต่อไป โดยมีกลุ่มเป้าหมายเป็นอุตสาหกรรมขนาดกลางและขนาดย่อมที่มีพนักงานไม่เกิน 200 คน ที่ต้องการปรับปรุงและพัฒนาระบบบริหารงานเพื่อเป็นพื้นฐานการยกระดับสู่มาตรฐานสากล                  

                   9.6.2 ข้อกำหนดหลักสำหรับ SMEs

สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติได้จัดทำข้อกำหนดที่จำเป็นสำหรับ SMEs โดยใช้แนวทางของ ISO 9001 ปี 2000 และได้ลดความเข้มงวดของข้อกำหนดลงมาให้เหมาะสมกับวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมโดยมีข้อกำหนดหลัก 4 ข้อที่องค์การต้องจัดทำ ดังนี้

        1.ความรับผิดชอบด้านบริหาร ผู้บริหารต้องต้องกำหนดบทบาท ความรับผิดชอบของบุคลากรให้ชัดเจน มีการแต่งตั้งผู้รับผิดชอบโครงการและจัด ทำคู่มือระบบคุณภาพเพื่ออธิบายกิจกรรมที่ดำเนินการรวมทั้งจัดให้มีการประชุมทบทวนระบบคุณภาพตามวาระที่เหมาะสม

        2.การบริหารทรัพยากร องค์การต้องคัดเลือก ละมอบหมายบุคลากรที่ทำงานบนพื้นฐานการศึกษา ประสบการณ์ รวมทั้งมีการฝึกอบรมบุคลากรอย่างพอเพียง

        3.การบริหารกระบวนการ องค์การต้องกำหนดวิธีการในการบริหารกระบวนการตั้งแต่รับความต้องการลูกค้า แนวทางในการรับข้อร้องเรียน การควบคุมการจัดซื้อ/จัดจ้าง การควบคุมสภาวะการผลิตและวิธีการในการเคลื่อนย้าย จัดเก็บ ส่งมอบวัตถุดิบ/ผลิตภัณฑ์ เพื่อป้องกันความเสียหาย รวมทั้งต้องมีการบำรุงรักษาเครื่องมือ อุปกรณ์ต่างๆ ในการผลิต

        4.การวัดและการปรับปรุง องค์การต้องมีการตรวจสอบ/ทดสอบ วัตถุดิบหรือผลิตภัณฑ์ก่อนนำไปใช้งานหรือก่อนการส่งมอบให้ลูกค้า โดยวิธีการและเครื่องมือที่ใช้ในการตรวจสอบ/ทดสอบ ต้องได้รับการยอมรับจากลูกค้า นอกจากนี้ต้องมีการตรวจสอบการทำงานของพนักงานเพื่อปรับปรุง รวมทั้งวิธีการในการแก้ไขปัญหาและป้องกันการเกิดซ้ำ

                   9.6.3 ประโยชน์ที่ได้รับการพัฒนาระบบคุณภาพตามมาตรฐาน QSME

1. องค์การมีระบบบริหารคุณภาพที่มีความเหมาะสมกับองค์การ

                                2. ช่วยปรับปรุงระบบการบริหารจัดการ เพื่อยกระดับคุณภาพสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นทำให้ลูกค้ามั่นใจและมีความพึงพอใจมากขึ้น

                                3. มีระบบเอกสารที่ดี

                                4. ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการพัฒนาระบบคุณภาพ

                                5. มีความพร้อมที่จะขอการรับรองระบบคุณภาพขั้นพื้นฐาน (QSME) จากสถาบันรับรองมาตรฐาน ไอ เอส โอ

                   9.6.4 ขั้นตอนการให้คำแนะนำของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

                            สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ส่วนสนับสนุนธุรกิจ เป็นหน่วยงานที่รับผิดชอบในการจัดให้มีวิทยากรที่ปรึกษา ดำเนินการให้คำปรึกษาแนะนำและฝึกอบรมให้สถานประกอบการตามแผนงาน โดยมีขั้นตอนการให้คำแนะนำดังนี้

        1.  การสำรวจระบบเบื้องต้น

        2. การฝึกอบรม

        3.  การจัดเตรียมเอกสารในระบบคุณภาพ

        4.  การตรวจสอบการทำงานเทียบกับเอกสาร

        5.  การประเมินระบบคุณภาพทั้งระบบ

        6.  การปฏิบัติการแก้ไข

หน่วยธุรกิจใดที่สนใจสามารถติดต่อสอบถามหรือขอรับคำปรึกษาได้ที่สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

    9.7 ระบบทันเวลาพอดี (JIT)

                   9.7.1 ความหมายของระบบทันเวลาพอดี

                            JIT คือ ระบบการผลิตซึ่งตั้งอยู่บนพื้นฐานของการจัดความสูญเปล่าต่างๆ ทั้งหมดปัจจัยการผลิตต่างๆ จะต้องถูกนำมาใช้แบบทันเวลาพอดี คือ ปัจจัยที่ต้องการในเวลาที่ต้องการ และในปริมาณที่ต้องการเท่านั้น

                   9.7.2 หลักพื้นฐานของ JIT

หลักพื้นฐานของ JIT ในการผลิตเพื่อให้ได้ระบบตามอุดมคติที่ปราศจากความสูญเปล่า เมื่อพบว่ามีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นพนักงานจะต้องหยุดการทำงานทุกสิ่งทุกอย่างทันที และทำการสอบสวนค้นหาสาเหตุทันที ซึ่งเป็นระบบที่เรียกว่า ระบบอัตโนมัติด้วยสัมผัสมนุษย์ (Automation with Human Touch) พื้นฐานของการผลิตที่ดีที่สุดคือ การผลิตด้วยความสมดุลแบบปรับเรียบการผลิต (Load Smoothing Production)

                                มีองค์ประกอบพื้นฐาน 2 อย่าง คือ

        1. การผลิตแบบทันเวลาพอดี

        2. ระบบอัตโนมัติด้วยสัมผัสมนุษย์

                   9.7.3 คุณลักษณะของ JIT

            1.  เป็นการนำเครื่องมือและเทคนิคของวิศวกรรมอุตสาหกรรม (Industrial Engineering: IE) มาใช้เพื่อปรับปรุงการผลิต โดยทำให้การผลิตราบรื่น ลดขนาดให้เล็กที่สุด และตั้งใจที่จะผลิตเฉพาะสิ่งที่ต้องการในเวลาและจำนวนที่ต้องการเท่านั้น

            2. ค้นหาสาเหตุของปัญหาที่แท้จริงโดยตรวจสอบจากที่เกิดเหตุจริงๆ แล้วทำการแก้ไข และกำหนดมาตรการป้องกันมิให้เกิดซ้ำขึ้นอีก

            3. ลดเวลาของขั้นตอนการทำงานต่างๆ ลง โดยการปรับปรุงขั้นตอนการทำงานให้มีลักษณะใกล้เคียงกับการทำงานด้วยเครื่องจักรอัตโนมัติ

            4. ลดจำนวนคนในแต่ละขั้นตอนลง โดยการปรับปรุงงานจะสามารถลดจำนวนคนลงได้โดยผลผลิตคงเดิมหรือมากขึ้นได้

            5. ใช้หลักการประหยัดในทุกวิธีทางและดูถึงผลการประหยัดในภาพรวมด้วย ก่อนตัดสินใจปรับปรุงงาน ถ้าพนักงานมีเวลาว่างให้ฝึกการทำงานให้ได้มาตรฐาน เช่น การฝึกการเปลี่ยนแม่พิมพ์

            6. พร้อมที่จะปรับเปลี่ยนได้อย่างทันทีทันใด มีระบบที่สามารถปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ทั้งภายในและภายนอกองค์การ

            7. ทำกิจกรรมลดต้นทุนอย่างต่อเนื่องตลอดเวลาโดยถือว่ากิจกรรมลดต้นทุนเป็นกิจกรรมที่ต้องกระทำอยู่ตลอดเวลา

            8. ลดสินค้าคงคลังให้เหลือน้อยที่สุด ตั้งเป้าหมายท้าทายให้เป็นศูนย์

                   การนำระบบคุณภาพและการเพิ่มผลผลิตมาประยุกต์ใช้ในองค์การเพื่อการพัฒนางานมีเทคนิคมากมาย ซึ่งผู้บริหารสามารถเลือกนำมาประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับประเภท ชนิดและขนาดขององค์การได้ประการสำคัญคือผู้บริหารองค์การต้องเป็นผู้มีวิสัยทัศน์กว้างไกล เปิดกว้าง ยอมรับการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา มีความมุ่งมั่น จริงใจ และสามารถรวมใจของบุคลากรในองค์การได้

    สรุปสาระสำคัญ

                   ผู้บริหารสามารถนำเทคนิคต่างๆ ของระบบการบริหารงานคุณภาพและการเพิ่มผลผลิตมาปรับใช้ในองค์การได้มากมาย เช่น TQM และการปรับวัฒนธรรมองค์การ รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (National Quality Award) Customer Relationship Management : CRM Six Sigma QSME และ ISO 9000 : 2000

                   TQM (Total Quality Management) ที่เรียกกันว่า “การบริหารคุณภาพที่ทุกคนมีส่วนร่วม” “การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ” หรือ “การบริหารคุณภาพโดยองค์รวม” คือ วิธีหรือแนวทางในการบริหารองค์การนั้นมีส่วนร่วมและมุ่งหมายที่ผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งการสร้างผลประโยชน์แก่หมู่สมาชิกขององค์การและแก่สังคม องค์การที่ยึดมั่นในการสร้างเสริมคุณภาพ จึงนิยมใช้เทคนิค TQM เป็นต้นแบบในการบริหารจัดการองค์การเพื่อให้เกิดคุณภาพในภาพรวมอย่างกว้างขวางอันได้มาซึ่ง “คุณภาพของสินค้าหรือบริการ” ที่สามารถพิสูจน์และยืนยันให้ลูกค้าจับต้องได้ด้วยความพอใจ วัตถุประสงค์ที่สำคัญยิ่งของ TQM ก็คือ การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)

                   รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (National Quality Award) ประเทศไทยเรียกว่า Thailand Quality Award for Performance Excellence : TQA เป็นรางวัลที่มอบให้แก่องค์การทุกประเภท ทุกขนาดทั้งภาครัฐและเอกชนที่มีการบริหารจัดการเป็นเลิศเทียบเท่าระดับมาตรฐานโลก รางวัลนี้ใช้วิธีการประเมินจากหลักเกณฑ์ 7 หัวข้อ โดยองค์การที่ได้รับรางวัลต้องได้คะแนนประเมิน 650 คะแนนขึ้นไปจากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน รางวัลคุณภาพแห่งชาติถือได้ว่าเป็นรางวัลระดับมาตรฐานโลกเพราะใช้พื้นฐานด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินเหมือนกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของสหรัฐอเมริกา (The Malcolm  Baldrige National Quality Award)

                   การสร้างความพึงพอใจ/จงรักภักดีต่อองค์การ (Customer Relationship Management : CRM คือ กลยุทธ์การบริหารจัดการอย่างหนึ่ง ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยองค์การให้สามารถจัดการกระบวนการต่างๆ ภายใน ให้ดำเนินการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด นำมาซึ่งความจงรักภักดีของลูกค้า  รายได้ที่เพิ่มขึ้น และการทำกำไรในระยะยาว สำหรับบางคนที่เข้าใจว่า CRM เป็นซอฟท์แวร์ นั่นอาจเป็นเพราะส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ CRM จำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้องค์การสามารถดำเนินงานเพื่อ สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้อย่างถูกต้อง มีประสิทธิภาพและรวดเร็วขึ้น

                   ซิกซ์ ซิกม่า (Six Sigma) เป็นเทคนิคการเพิ่มผลผลิตโดยใช้ Six Sigma ในปัจจุบันมีองค์การธุรกิจขนาดใหญ่นำไปใช้กันมากจนประสบความสำเร็จ เพิ่มคุณภาพสินค้า ลดข้อบกพร่องในกระบวนการทำงานและเพิ่มกำไรให้กับองค์การ การนำ Six Sigma ไปปฏิบัติให้ประสบผลสำเร็จนั้น องค์การนั้นๆ ควรกำหนดให้ Six Sigma เป็นแผนกลยุทธ์ขององค์การ เพื่อเพิ่มศักยภาพของบุคลากรในการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ เน้นการตัดสินใจโดยให้ความสำคัญกับข้อมูล และเน้นเรื่องคุณภาพเป็นสำคัญ โดยเฉพาะคุณภาพในมุมมองของลูกค้า ซึ่งจะตอบแทนกลับมาในรูปของผลประกอบการที่ดีขึ้นขององค์การในที่สุด

                   การสร้างความพึงพอใจ/จงรักภักดีต่อองค์การ (Customer Relationship Management: CRM) QSME เป็นระบบคุณภาพขั้นพื้นฐานสำหรับวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (Quality System for Small and Medium Enterprises: QSME) มีจุดประสงค์เพื่อพัฒนาระบบคุณภาพของวิสาหกิจขนาดกลางและย่อม ให้มีพื้นฐานระบบคุณภาพเบื้องต้น และมีความพร้อมที่จะพัฒนาสู่มาตรฐานสากลต่างๆ เช่น ISO 9000, QS 9000, TQM ต่อไป โดยมีกลุ่มเป้าหมายเป็นอุตสาหกรรมขนาดกลางและขนาดย่อมที่มีพนักงานไม่เกิน 200 คน ที่ต้องการปรับปรุงและพัฒนาระบบบริหารงานเพื่อเป็นพื้นฐานการยกระดับสู่มาตรฐานสากล

                   ระบบทันเวลาพอดี (JIT : Just-in-time) คือ ระบบการผลิตซึ่งตั้งอยู่บนพื้นฐานของการขจัดความสูญเปล่าต่างๆ ทั้งหมด ปัจจัยการผลิตต่างๆ จะต้องถูกนำมาใช้แบบทันเวลาพอดี คือ ปัจจัยที่ต้องการในเวลาที่ต้องการและในปริมาณที่ต้องการเท่านั้น หลักพื้นฐานของ JIT ในการผลิตเพื่อให้ได้ระบบตามอุดมคติที่ปราศจากความสูญเปล่า เมื่อพบว่ามีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น พนักงานจะต้องหยุดการทำงานทุกสิ่งทุกอย่างทันทีและทำการสอบสวนค้นหาสาเหตุทันที ซึ่งเป็นระบบที่เรียกว่า ระบบอัตโนมัติด้วยสัมผัสมนุษย์ (Automation with Human Touch) พื้นฐานของการผลิตที่ดีที่สุดคือ การผลิตด้วยความสมดุลแบบปรับเรียบการผลิต (Load Smoothing Production)

ขอขอบคุณ : https://sites.google.com/site/rtech603xx/unit-9

ใส่ความเห็น